主辦單位： 麻城市融媒體中心
投稿郵箱： mczfw@163.com
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在雪花般的投訴工單里，突然飄來(lái)一朵“點(diǎn)贊”的小紅花。2月20日，龍池橋市場(chǎng)監(jiān)管所收到一份特殊的“12345”工單——不是投訴舉報(bào)，而是一位市民的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)：“他們調(diào)解時(shí)像鄰家大哥，既講道理又暖心！”
事情來(lái)源于一起普通的消費(fèi)投訴。2月17日，龍池橋市場(chǎng)監(jiān)管所接到該市民投訴，反映本人在麻城某小區(qū)的一健身館參加了一次健身優(yōu)惠體驗(yàn)活動(dòng)。事后感覺不錯(cuò)，便用手機(jī)拍攝館內(nèi)的健身收費(fèi)公示，分享給朋友一起來(lái)健身。這一幕正好被健身館老板看到，老板誤以為是同行故意拍照，當(dāng)即大聲呵斥。隨后，二人產(chǎn)生口角，言辭激烈，互不相讓。市民十分氣憤，認(rèn)為自己受到侮辱，于是撥打市長(zhǎng)熱線，要求涉事健身館賠禮道歉。
龍池橋市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員受理該投訴后，第一時(shí)間與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系。經(jīng)過(guò)調(diào)查了解，工作人員認(rèn)為投訴雙方之間存在誤會(huì)，導(dǎo)致發(fā)生語(yǔ)言沖突。在多次的解釋、溝通、勸說(shuō)下，健身館老板終于認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題，主動(dòng)向投訴人道歉，投訴人當(dāng)場(chǎng)表示諒解。雙方對(duì)此事達(dá)成一致的調(diào)解意見，投訴得到圓滿的解決，這是龍池橋市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)投訴舉報(bào)工作的代表案例之一。
當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨挑戰(zhàn)，如何在大力提振消費(fèi)的同時(shí)，處理好層出不窮的消費(fèi)投訴，是基層市場(chǎng)監(jiān)管人員需要慎重考慮的問(wèn)題。
“實(shí)際工作中，我們既要有解決問(wèn)題的能力，又要有一定的人文關(guān)懷。我們面對(duì)的是一個(gè)個(gè)急需解決麻煩的普通老百姓，要設(shè)身處地考慮問(wèn)題，不偏不倚，才能做好消費(fèi)投訴舉報(bào)工作?！惫ぷ魅藛T金峰說(shuō)。
這場(chǎng)看似普通的投訴調(diào)解，背后是龍池橋市場(chǎng)監(jiān)管所“三維工作法”的生動(dòng)實(shí)踐。月均100余件投訴，讓他們摸索出了“分類建檔—專業(yè)研判—溫情調(diào)解”的工作模式。針對(duì)不同類型的消費(fèi)糾紛，他們建立食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備安全、消費(fèi)服務(wù)價(jià)格、消費(fèi)糾紛等5大模塊，制定20多項(xiàng)細(xì)則的處理指南，像是給每類投訴配上“對(duì)癥藥方”。同時(shí)，他們堅(jiān)持業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)，從法律法規(guī)、實(shí)際案例、熱點(diǎn)事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便工作人員從容應(yīng)對(duì)每一起投訴。
“上周剛處理完健身房跑路，這周就遇上直播帶貨陷阱”，所長(zhǎng)張文祥笑著展示工作日志：“我們就像消費(fèi)維權(quán)的‘消防隊(duì)’，既要快又要準(zhǔn)；既要守住法律底線，又要帶著溫度解題?！保?xiàng)文靜）
編者按：
本起投訴的妥善解決，精準(zhǔn)適用了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條關(guān)于“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定。在調(diào)解過(guò)程中，工作人員既維護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)，也通過(guò)普法教育促使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者人格尊嚴(yán)不受侵犯，展現(xiàn)了新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)的溫度與精度。
這一案例啟示我們：完善的法律體系需要接地氣的執(zhí)行，而消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化離不開經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信自覺與監(jiān)管部門的創(chuàng)新作為。當(dāng)投訴單轉(zhuǎn)化為“表?yè)P(yáng)信”，我們看到的不僅是基層市監(jiān)人的專業(yè)，更是這座城市的溫度。在提振消費(fèi)信心的當(dāng)下，這種“將刺耳哨音化為和諧樂(lè)章”的能力，正是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的生動(dòng)注腳。
