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麻城市供電公司“四到位”提升客戶滿意度

　　麻城信息港訊 （通訊員彭銳）為進(jìn)一步提升供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、窗口服務(wù)、故障報(bào)修工作質(zhì)量，麻城市供電公司從巡視、檢查、服務(wù)、監(jiān)督方面入手，全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，不斷提高客戶滿意度，取得明顯成效。截止2015年9月30日，麻城市供電公司累計(jì)投訴92起（按萬(wàn)戶投訴率統(tǒng)計(jì)，2.5起/萬(wàn)戶），較去年同期下降100起，下降率52.08%。
   加強(qiáng)管理巡視到位。加大巡視力度，做到電力線路與輸電設(shè)備安全隱患早發(fā)現(xiàn)、早解決；對(duì)客戶的報(bào)修，在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡可能縮短搶修時(shí)限，及時(shí)為客戶排除故障。同時(shí)了解客戶家中的用電情況，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，及時(shí)了解客戶的所需、所盼，變被動(dòng)服務(wù)為超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。
   落實(shí)責(zé)任檢查到位。扎實(shí)做好高危及重要客戶用電側(cè)設(shè)備的隱患排查治理，定期對(duì)用戶所屬配電設(shè)備和線路進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患；組織專業(yè)人員不定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查，幫助客戶檢查設(shè)備與管理方面的隱患和問(wèn)題，下達(dá)隱患整改通知，指導(dǎo)客戶逐項(xiàng)落實(shí)。
   規(guī)范流程服務(wù)到位。嚴(yán)格落實(shí)95598供電服務(wù)熱線、24小時(shí)搶修聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制，常態(tài)開(kāi)展?fàn)I銷不規(guī)范行為整治工作，扎實(shí)推進(jìn)供電服務(wù)屬地化、網(wǎng)格化管理，開(kāi)通所長(zhǎng)服務(wù)熱線，下發(fā)供電服務(wù)名片36萬(wàn)張，組織開(kāi)展20期供電服務(wù)技能培訓(xùn)，營(yíng)銷“三通”技能培訓(xùn)，不斷提高員工供電服務(wù)意識(shí)和技能水平，全面落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)解決客戶用電難題。
   明察暗訪監(jiān)督到位。不定期開(kāi)展明察暗訪，采取電話暗訪、模擬故障報(bào)修、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查、走訪客戶等形式內(nèi)外兼查，嚴(yán)查勞動(dòng)紀(jì)律、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟蹤監(jiān)督問(wèn)題，2015年，共發(fā)行行風(fēng)建設(shè)簡(jiǎn)報(bào)9期，12家供電單位被通報(bào)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并及時(shí)整改到位，繼而不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量。